J’aime Attendre tuera-t-il les files d’attente?

Date : 2010/11/17 In - ReadWriteWeb - Tags : ,

Que ce soit au téléphone ou à un guichet, attendre indéfiniment son tour pour être servi n’est le passe-temps favori de personne. Le simple fait de se projeter dans une file d’attente peut complètement démotiver l’appel vers un service client, ou la visite dans un bureau administratif. Combien d’heures par habitant sont tuées dans des files d’attente chaque année en France? A mon avis, largement assez pour justifier l’existence d’un service qui nous aiderait à minimiser tout ce temps perdu.

J’aime Attendre est un portail qui recense les heures de grande affluence pour se déplacer ou appeler les services client pendant les heures creuses. Le principe est simple: Vous devez vous rendre à la préfecture, mais vous ne voulez pas faire la queue pendant une heure. JaimeAttendre.com vous fournit la grille d’affluence par jour et par heure de votre préfecture, ce qui vous permet d’ajuster votre visite en fonction des heures de faible affluence. J’aime Attendre renseigne aussi sur les heures d’affluence pour les principales hotlines, comme votre service client Bouygues ou SFR.

jaime attendre

Emmanuel Alquier est le président et co-fondateur de J’aime Attendre. Il a lancé le site en Octobre 2009, après s’être simplement dit que les tableaux d’affluence devant le bureaux de poste devraient tous être réunis sur un même portail. Pour se construire une base, J’aime Attendre a mené des enquêtes pour réunir l’information fournie à ses utilisateurs (via sites Web, appels, photos envoyés par des utilisateurs,…). Le mois dernier, J’aime Attendre a fait évolué les choses en sortant sa v2 qui ouvre un accès back-office aux entreprises/organismes pour leur permettre de gérer eux-mêmes leurs grilles d’affluence.

La création de cet espace “entreprise” est stratégique dans le développement économique de J’aime Attendre qui mise sur un système de redirection vers des agents virtuels capables de répondre automatiquement à la plupart des requêtes de consommateurs. Chaque fois qu’un Internaute sera redirigé vers un agent virtuel, les entreprises/organismes économiseront le coût d’un entretien téléphonique. J’aime Attendre chargera chaque redirection vers un agent virtuel une fraction de ce qu’il en aurait coûté à l’entreprise pour gérer l’appel.

J’aime Attendre fait banco en ciblant les entreprises/organismes, car ce sont elles qui vont alimenter et actualiser la base de données en information qui fait économiser du temps à ses visiteurs. Alors que la dimension entreprise est plutôt bien pensée, du côté utilisateur, l’expérience “portail” manque d’intéractivité: On cherche une information, on la trouve, et on s’en va. J’aime Attendre ne cherche pas à transformer ses visiteurs en membres, à batir une communauté. Ceci pourrait faire défaut à J’aime Attendre, qui aurait peut-être dû se concentrer sur la valeur qu’une communauté d’utilisateurs actifs aurait pu générer, avant de se concentrer sur la valeur qu’une clientèle pourrait générer.

J’aime Attendre a le mérite d’être nouveau, malin et fort pratique lorsque l’information que l’on cherche s’y trouve. Si l’interaction avec le site est plutôt brève, J’aime Attendre se rattrape avec un nom dont l’ironie ne manque pas de marquer l’esprit de ses visiteurs.

RWW part à la ren­contre de l’innovation française en par­te­na­riat avec l’OpenCoffee France. L’OpenCoffee orga­nise des rencontres heb­do­ma­daires sur Paris (plus d’information sur leur site) pour les entre­pre­neurs des nou­velles tech­no­lo­gies. RWW sera pré­sent une fois par mois pour réa­li­ser des entre­tiens et vous faire par­ta­ger les projets français de cet écosystème.

7 Responses

  1. Si je vois que l’affluence à la préfecture est haute entre 10h et 12h et faible entre 14h et 16h, je m’y rendrai entre 14h et 16h.
    Mais si 200 personnes adoptent le même raisonnement, l’affluence entre 14h et 16h sera élevée !!!
    ça peut paraître paradoxal mais, à partir d’un certain seuil, ce service n’aura plus de valeur ajoutée. Donc est-il vraiment rentable de vouloir construire une communauté ? Dans ce cas non.
    Mais si les entreprises prennent cela au sérieux et mettent à jour leur niveau d’affluence en temps réel, c’est déjà pas mal. Mais esk’une entreprise va pouvoir estimer ET l’affluence ET le temps nécessaire pour traiter les demandes de tous les clients présents en TEMPS REEL ?

    J’avoue ke je me pose des questions sur la fiabilité et la pertinence de ce service. Mais peut-être n’ai-je pas tt compris…
    En tout cas, bon courage pour ce projet qui cherche à répondre à un besoin concret.

  2. C’est sympa, ça peut effectivement être utile, faut pas non plus en faire tout un plat.
    C’est votre droit de croire qu’attendre est du temps perdu, en ce qui me concerne j’ai toujours un truc à lire dans la poche, quelqu’un à qui parler (il paraît que ce n’est toujours pas interdit d’adresser la parole aux gens qu’on ne connaît pas ! fou, non ?), ou un projet sur lequel révasser…

  3. 4 mois gaspillé dans des files d’attente!!!

  4. Combien d’heures par habitant sont tuées dans des files d’attente chaque année en France?

    >> J’ai retrouvé une étude IPSOS de 2006, en extrapolant on a calculé que 4 mois de la vie d’un français est passée dans une file d’attente (jour et nuit !). Et encore ce ne sont que des files d’attente physiques !

    http://www.ipsos.fr/CanalIpsos/articles/images/2121/diaporama.htm

  5. Bonjour à tous et merci Xavier,

    Pour préciser, la redirection vers les agents virtuels n’est qu’une partie de notre business model, plus largement ce sont les canaux moins coûteux que l’appel, comme une communauté d’entraide (comprendre par là les forums officiels des marques), l’espace client, le webchat ou des autres.

    + le backoffice qui permet de mettre à jour les tableaux d’affluence et ainsi lisser les flux d’appels.

    Mais clairement, on va travailler sur l’interactivité, c’est effectivement un point faible dont nous sommes conscients.

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