Guestback : e-réputation pour hotels

logo guestbackDepuis que le Web s’est installé dans notre quotidien, l’avis des internautes est devenu notre principal cadre de références lors d’un achat pour lequel nous manquons d’information. Le monde de l’hôtellerie n’échappe pas à cette règle, et se retrouve, avec la restauration, l’un des secteurs les plus touchés par les avis de consommateurs sur le Web. C’est aujourd’hui devenu un mécanisme de lire les avis en ligne pour se renseigner sur la qualité d’un hôtel. Des centaines de sites existent: Tripadvisor, Venere, Google Places, Expedia, … Une nébuleuse qui permet aux consommateurs de s’exprimer pleinement au sujet des hôtels qu’ils ont fréquentés.

Pour le responsable d’un hôtel, ou la personne en charge du marketing/communication, autant dire que cette situation est un cauchemar: Il faut repérer tous les sites qui contiennent des pages de commentaires autour de son hôtel (ou ses hôtels), et les visiter régulièrement pour vérifier si de nouveaux avis ont été publiés. Il faut archiver ces avis, les analyser pour en extraire les informations utiles, et parfois aussi répondre à ces avis. Pour gérer au plus simplement cette tâche, le nouveau site Guestback vient de se lancer avec pour mission de permettre aux hôtels de maîtriser leur e-réputation hôtelière.

Dans un premier temps, Guestback centralise dans une interface unique tous les avis publiés sur tous les principaux sites d’avis d’hôtels: Tripadvisor, Booking, Venere, Orbitz, HRS, Venere, Ciao, Advance Hotel, Expedia, Google Places, Foursquare, … une liste de sites d’avis vouée à s’allonger au fil du temps. Chaque avis peut être taggué, traduit instantanément, et partagé sur Facebook, sur Twitter ou par email. Chaque avis est également divisé en positif/négatif, avec une note sur le sentiment global, et il est possible d’y répondre sans même quitter l’interface de gestion Guestback.

Avis des clients guestback

L’option widget permet aux administrateurs de sites d’hôtels d’afficher sur leurs sites des avis sélectionnés par leurs soins sur Guestback: Il suffit de cocher « ON » pour que l’avis s’ajoute au flux qui alimente le widget installé au préalable sur le site de l’hôtel associé, un excellent outil pour mettre en avant les bons retours clients tout en bénéficiant de l’authenticité des sources. Par ailleurs, une lecture plus approfondie du contenu des avis est fournie dans l’onglet « Analyse » qui propose un outil d’analyse sémantique qui permet de repérer rapidement les principaux mots-clés utilisés dans tous les avis: salle-de-bain, lit, accueil, restauration… L’outil fait ainsi remonter les mots-clés les plus utilisés, côté positif comme négatif.

List Semantic guestback

Guestback permet enfin de tracker la performance de ses concurrents sur les mêmes sites d’avis, afin de mesurer son positionnement dans l’opinion des internautes par rapport aux acteurs qui vous font de l’ombre sur le marché. Le tout est consultable à partir d’un dashboard synthétique affichant graphes et tendances pour une aperçue rapide de la situation actuelle.

Jusqu’à présent, le marché français était occupé par ReviewPro, une entreprise anglo-saxonne proposant un service similaire, ce qui fait de Guestback la première entreprise franco-française à proposer un outil de réputation hôtelière sur le marché français. Les hôtels sont conscients que la plupart des réservations viennent d’internet, et que les internautes lisent les avis en ligne pour faire leur choix. Les outils comme Guestback ne sont pas une nouvelle tendance sur le marché de l’hôtellerie, mais ils répondent à une forte demande des acteurs du marché hôtelier qui ont besoin de connaître la e-réputation de leurs hôtels, cette dernière étant devenue l’un des principaux vecteurs d’attraction de leurs futurs clients.

USA: Nouvelle bourde pour Go.usa.gov

Go-usa-govQuelques jours après que le raccourcisseur de liens Go.usa.gov ait été lancé par le gouvernement américain, réservé à un usage exclusif par les membres de l’administration publique, les nom d’utilisateur et clé privée à l’API ont été publiés sur la page de documentation de l’API Go.usa.gov. Cette gourde a pu permettre aux personnes mal-intentionnées d’utiliser l’outil de création de liens officiel du gouvernement pour rediriger les internautes vers des sites de spams, d’arnaque ou de phishing.

Le gouvernement américain a mis à disposition de son administration un raccourcisseur de lien officiel, Go.usa.gov, dans le but de protéger les contenus partagés par les membres de son administration sur les réseaux sociaux. Lancé la semaine dernière, le service avait déjà été pris d’assaut par des spammeurs qui avaient trouvé une faille (utiliser 1.usa.gov via Bit.ly) pour exploiter les liens officiels à leur propre compte.

Cette semaine, la gourde vient de l’équipe technique du site Go.usa.gov: Sur la documentation de l’API de Go.usa.gov, les administrateurs du site avaient omis de remplacer leurs identifiant et clé privée d’API par de fausses données. Avec ces données plutôt simples à récolter, toute personne étant un brin développeur pouvait se connecter à l’API Go.usa.gov et créer ses propres URLs raccourcies. D’ailleurs, le développeur qui a trouvé la « faille », Jack Cola, ne s’est pas gêné pour créer un lien raccourci go.usa.gov/YGmR vers son site www.jackcola.org. Les responsables de Go.usa.gov ont affirmé depuis que l’erreur avait été réglée, et la clé privé à l’API changée, mais selon Zack Whittaker de ZDNet, les identifiants malencontreusement dévoilés fonctionnaient encore au moment de la publication de son article (hier soir).

Source: ZDNet

Récolter des milliers d’adresses gmail en quelques clics avec Twitter

Pour vous amis spammeurs, il peut parfois être compliqué de trouver de nouvelles sources d’adresses email, surtout lorsqu’on ne désire pas y dépenser un sous. Heureusement, l’internaute moyen est bien naïf et travaille pour vous à générer en permanence des nouvelles listes d’adresses email actives. La démarche proposée est très simple et accessible à tous, donc mon conseil pour vous autres: ne partagez pas votre adresse email sur Twitter!

Le principe est simple: sur Twitter, toutes les deux minutes, un utilisateur va partager dans son flux une adresse email dans le but de la partager avec un/des follower(s). Cependant, il est ô combien trop simple de retrouver ces tweets quand l’adresse email inclut un nom de domaine unique à son système d’emailing comme… Gmail. Effectivement, à l’instar de yahoo.com, live.com, et autres, lorsque l’on trouve un tweet qui contient « gmail.com », on peut être sûr que ce tweet contient une adresse email.

Du coup, faites-en vous-mêmes l’expérience, rendez vous sur le moteur de recherche de Twitter et recherchez « gmail.com ». Comme vous pouvez le constater, le flux d’adresses email partagées par les utilisateurs ne s’arrêtent simplement jamais:

gmail twitter

Maintenant c’est bien gentil cette affaire mais il n’est pas question de traiter chaque tweet l’un après l’autre pour en extraire les adresses email. Je recommande alors de vous rendre du côté de Tweet Archivist, un système d’archivage de tweets. Entrez « gmail.com » dans la barre de recherche, et Tweet Archivist recherche pour vous tous les derniers tweets contenant le mot-clé cherché:

gmail tweet archive

Comme vous pouvez le voir, Tweet Archives m’a retrouvé presque 1500 adresses gmail.com! Je vous recommande ensuite de télécharger le fichier en Excel pour avoir accès à toutes les données collectées par Tweet Archivist, et d’utiliser 2-3 formules malines pour cleaner ce fichier Excel et ne garder que des adresses email dans une colonne, et des comptes Twitter dans une autre.

Après, ce que vous faites de ce fichier, ça ne regarde que vous. Par contre, il me semble que c’est de la responsabilité de Twitter de sensibiliser ses utilisateurs au partage de données sensibles tels que l’adresse email, car il y a fort à parier que les adresses email partagées dans les tweets sont les mêmes adresses qui ont été utilisées pour créer les comptes qui ont servi à tweeter ces adresses email. En d’autres termes, une belle faille de sécurité…

Interview sur Resonews (livre e-réputation)

resonewsAlbéric Guigou, Gael Mallet, Matthieu Rossi et Xavier Vespa ont écrit un livre sur l’e-réputation. Ils expliquent et informent à travers cet ouvrage les méthodes et outils pour l’e-réputation des individus et des entreprises.

En dehors de l’aspect technique de l’e-réputation, les auteurs traitent de l’aspect juridique et de l’esprit philosophique. Ils nous livrent leur propre définition de l’e-réputation : « c’est l’influence que produisent les informations disponibles sur internet vous concernant vous-même, votre organisation ou vos produits. Ces informations peuvent prendre différentes formes : avis, articles, photos,vidéos, etc. » Les auteurs expliquent qu’une e-réputation s’influence mais ne se contrôle pas. L’influence se fait à travers la création de contenu qui sont partagés par les internautes sur les réseaux sociaux, les blogs et les sites.
Regardez les vidéos de présentation de deux des auteurs du livre E-réputation :

Nous vous recommandons ce livre si vous cherchez à comprendre l’e-réputation. Il est en vente au prix de 29 euros.
Amaury de Laurens

Le SEO d’e-réputation

L’e-réputation est ce terme à la mode qui désigne la gestion de la réputation d’une entité physique ou morale appliquée aux logiques du Web. Pour évaluer une e-réputation, il suffit de chercher le nom de l’entité impliquée, et d’évaluer la qualité des résultats, ainsi que l’opinion que l’on se fait de cette entité à la suite de cette recherche. Vient ensuite la phase de conseil dans laquelle plusieurs solutions peuvent être proposée: RP, community management, suppression de contenu, et surtout déploiement d’une présence et conquête des SERPs de Google.

Domination des SERPs

Lorsque l’option de déploiement de présence/domination des SERPs est sélectionnée, c’est à ce moment que bien maitriser le SEO d’e-réputation devient essentiel pour rentabiliser vos efforts, et surtout pour faire remonter des contenus valorisant sur des sites crédibles. La principale différence entre SEO classique et SEO d’e-réputation tient à cela: dans le SEO traditionnel, on va tenté de faire remonter un site sur un maximum de requêtes ciblées, alors que dans le SEO d’e-réputation, on va tenté de faire remonter un maximum de sites sur une requête ciblée.

Cette différence se traduit par des objectifs différents, et donc par une nouvelle approche du fonctionnement de Google: il faut chercher à comprendre comment reproduire la diversité qui constitue une première page de résultats sur la requête ciblée. Sur le nom d’une entité physique ou morale identifiée comme telle, Google va principalement recommander:

  • Site perso/institutionnel
  • Profils sociaux
  • Photos/vidéos
  • Mentions dans la presse (actualités)
  • Mentions dans les blogs/forums
  • Annuaires de personnes/entreprises
  • Article Wikipédia si existant le cas échéant

Des compétences qui divergent

Ainsi, le travail du référenceur en e-réputation se diversifie fortement: il faut pouvoir faire un ou plusieurs sites persos/institutionnels, avoir de bonnes bases en SMO pour crédibiliser les profils sociaux, être doté d’un bon sens journalistique pour placer des articles, comprendre les logiques de référencement d’images et de vidéos selon Google, être à l’aise avec la pluralité de sites qui composent le Web pour en connaître les plus puissants, et être habile avec les dynamiques de changement de Wikipédia. Le travail du référenceur Web nécessite une excellente culture générale du Web, ainsi qu’un certain esprit hacker pour détourner l’utilité de certains sites.

Au niveau des outils, le SEO d’e-réputation requiert les mêmes outils que le SEO traditionnel, à quelques exceptions près: on ajoute des outils ou des flux de veille sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, certaines pages Wikipédia, et tout site ou forum à surveiller. Tout contenu négatif ou de faible qualité peut devenir un concurrent indésirable dans les moteurs de recherche, il s’agit alors de repérer ces contenus le plus tôt possible et tenter de tuer le poussin dans l’oeuf. Dans le SEO d’e-réputation, la veille est surtout préventive.

Au niveau des actions, les méthodes utilisées sont également très proches du SEO traditionnel, tels que des campagnes de linking, de l’optimisation on-site, de la rédaction de textes originaux et porteurs de mots-clés stratégiques, de la réécriture d’URL… Il faut aussi assurer une diffusion minimum sur les principaux réseaux sociaux avec des profils crédibles, chercher le partage par d’autres utilisateurs des contenus diffusés, ce qui requiert la diffusion de contenus originaux et à forte valeur ajoutée.

Du white-hat à tous les étages

Le SEO d’e-réputation n’a rien de blackhat, et ces techniques ne sont pas conseillées, car une campagne d’e-réputation est avant tout un travail d’image au centre de la stratégie de communication de l’entité impliquée: tout dérapage peut avoir des conséquences collatérales sur les activités de cette entité. Ainsi, il faut éviter la surabondance de textes de qualité médiocre, même si ceux-ci ne servent qu’à placer des liens et des ancres vers certaines pages ciblées. Il faut éviter toute superficiliaté évidente comme l’achat d’amis sur les réseaux sociaux, l’achat de liens sur des sites commerciaux, la création de faux profils ou de faux sites pour en mettre d’autres en valeur, la création de faux commentaires, et surtout l’envoi de liens depuis des sites pénalisés par Google vers des sites que l’on chercherait également à pénaliser. En d’autres termes, les filouteries ne peuvent s’inviter dans une campagne d’e-réputation tant les enjeux sont importants.

Travail d’image

L’autre aspect important à appréhender dans le SEO d’e-réputation est que celui-ci n’a rien d’ROIiste: inutile de chercher à mesurer la profitabilité dans de actions d’e-réputation, la seule chose mesurable est l’amélioration ou pas de l’image de l’entité travaillée. Les individus, marques et entreprises souffrant d’une mauvaise e-réputation savent à quel point la rétablir n’a pas de prix pour continuer à exister et prospérer.

Le SEO d’e-réputation, bien que proche du SEO classique dans son approche des moteurs de recherche, se différencie beaucoup dans ses objectifs et la mentalité des professionnels qui travaillent dessus. L’obsession se porte principalement sur l’objectif de faire reculer des pages dans les moteurs de recherche, plus que d’en faire remonter (car ce n’est qu’à ce moment-là que le client est content). Il faut alors tout mettre en oeuvre pour brosser google dans le sens du poil, afin de faire remonter un maximum de liens en première page.