Guestback : e-réputation pour hotels

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logo guestbackDepuis que le Web s’est installé dans notre quotidien, l’avis des internautes est devenu notre principal cadre de références lors d’un achat pour lequel nous manquons d’information. Le monde de l’hôtellerie n’échappe pas à cette règle, et se retrouve, avec la restauration, l’un des secteurs les plus touchés par les avis de consommateurs sur le Web. C’est aujourd’hui devenu un mécanisme de lire les avis en ligne pour se renseigner sur la qualité d’un hôtel. Des centaines de sites existent: Tripadvisor, Venere, Google Places, Expedia, … Une nébuleuse qui permet aux consommateurs de s’exprimer pleinement au sujet des hôtels qu’ils ont fréquentés.

Pour le responsable d’un hôtel, ou la personne en charge du marketing/communication, autant dire que cette situation est un cauchemar: Il faut repérer tous les sites qui contiennent des pages de commentaires autour de son hôtel (ou ses hôtels), et les visiter régulièrement pour vérifier si de nouveaux avis ont été publiés. Il faut archiver ces avis, les analyser pour en extraire les informations utiles, et parfois aussi répondre à ces avis. Pour gérer au plus simplement cette tâche, le nouveau site Guestback vient de se lancer avec pour mission de permettre aux hôtels de maîtriser leur e-réputation hôtelière.

Dans un premier temps, Guestback centralise dans une interface unique tous les avis publiés sur tous les principaux sites d’avis d’hôtels: Tripadvisor, Booking, Venere, Orbitz, HRS, Venere, Ciao, Advance Hotel, Expedia, Google Places, Foursquare, … une liste de sites d’avis vouée à s’allonger au fil du temps. Chaque avis peut être taggué, traduit instantanément, et partagé sur Facebook, sur Twitter ou par email. Chaque avis est également divisé en positif/négatif, avec une note sur le sentiment global, et il est possible d’y répondre sans même quitter l’interface de gestion Guestback.

Avis des clients guestback

L’option widget permet aux administrateurs de sites d’hôtels d’afficher sur leurs sites des avis sélectionnés par leurs soins sur Guestback: Il suffit de cocher « ON » pour que l’avis s’ajoute au flux qui alimente le widget installé au préalable sur le site de l’hôtel associé, un excellent outil pour mettre en avant les bons retours clients tout en bénéficiant de l’authenticité des sources. Par ailleurs, une lecture plus approfondie du contenu des avis est fournie dans l’onglet « Analyse » qui propose un outil d’analyse sémantique qui permet de repérer rapidement les principaux mots-clés utilisés dans tous les avis: salle-de-bain, lit, accueil, restauration… L’outil fait ainsi remonter les mots-clés les plus utilisés, côté positif comme négatif.

List Semantic guestback

Guestback permet enfin de tracker la performance de ses concurrents sur les mêmes sites d’avis, afin de mesurer son positionnement dans l’opinion des internautes par rapport aux acteurs qui vous font de l’ombre sur le marché. Le tout est consultable à partir d’un dashboard synthétique affichant graphes et tendances pour une aperçue rapide de la situation actuelle.

Jusqu’à présent, le marché français était occupé par ReviewPro, une entreprise anglo-saxonne proposant un service similaire, ce qui fait de Guestback la première entreprise franco-française à proposer un outil de réputation hôtelière sur le marché français. Les hôtels sont conscients que la plupart des réservations viennent d’internet, et que les internautes lisent les avis en ligne pour faire leur choix. Les outils comme Guestback ne sont pas une nouvelle tendance sur le marché de l’hôtellerie, mais ils répondent à une forte demande des acteurs du marché hôtelier qui ont besoin de connaître la e-réputation de leurs hôtels, cette dernière étant devenue l’un des principaux vecteurs d’attraction de leurs futurs clients.

USA: Nouvelle bourde pour Go.usa.gov

Go-usa-gov

Go-usa-govQuelques jours après que le raccourcisseur de liens Go.usa.gov ait été lancé par le gouvernement américain, réservé à un usage exclusif par les membres de l’administration publique, les nom d’utilisateur et clé privée à l’API ont été publiés sur la page de documentation de l’API Go.usa.gov. Cette gourde a pu permettre aux personnes mal-intentionnées d’utiliser l’outil de création de liens officiel du gouvernement pour rediriger les internautes vers des sites de spams, d’arnaque ou de phishing.

Le gouvernement américain a mis à disposition de son administration un raccourcisseur de lien officiel, Go.usa.gov, dans le but de protéger les contenus partagés par les membres de son administration sur les réseaux sociaux. Lancé la semaine dernière, le service avait déjà été pris d’assaut par des spammeurs qui avaient trouvé une faille (utiliser 1.usa.gov via Bit.ly) pour exploiter les liens officiels à leur propre compte.

Cette semaine, la gourde vient de l’équipe technique du site Go.usa.gov: Sur la documentation de l’API de Go.usa.gov, les administrateurs du site avaient omis de remplacer leurs identifiant et clé privée d’API par de fausses données. Avec ces données plutôt simples à récolter, toute personne étant un brin développeur pouvait se connecter à l’API Go.usa.gov et créer ses propres URLs raccourcies. D’ailleurs, le développeur qui a trouvé la « faille », Jack Cola, ne s’est pas gêné pour créer un lien raccourci go.usa.gov/YGmR vers son site www.jackcola.org. Les responsables de Go.usa.gov ont affirmé depuis que l’erreur avait été réglée, et la clé privé à l’API changée, mais selon Zack Whittaker de ZDNet, les identifiants malencontreusement dévoilés fonctionnaient encore au moment de la publication de son article (hier soir).

Source: ZDNet