Guestback : e-réputation pour hotels

logo guestback

logo guestbackDepuis que le Web s’est installé dans notre quotidien, l’avis des internautes est devenu notre principal cadre de références lors d’un achat pour lequel nous manquons d’information. Le monde de l’hôtellerie n’échappe pas à cette règle, et se retrouve, avec la restauration, l’un des secteurs les plus touchés par les avis de consommateurs sur le Web. C’est aujourd’hui devenu un mécanisme de lire les avis en ligne pour se renseigner sur la qualité d’un hôtel. Des centaines de sites existent: Tripadvisor, Venere, Google Places, Expedia, … Une nébuleuse qui permet aux consommateurs de s’exprimer pleinement au sujet des hôtels qu’ils ont fréquentés.

Pour le responsable d’un hôtel, ou la personne en charge du marketing/communication, autant dire que cette situation est un cauchemar: Il faut repérer tous les sites qui contiennent des pages de commentaires autour de son hôtel (ou ses hôtels), et les visiter régulièrement pour vérifier si de nouveaux avis ont été publiés. Il faut archiver ces avis, les analyser pour en extraire les informations utiles, et parfois aussi répondre à ces avis. Pour gérer au plus simplement cette tâche, le nouveau site Guestback vient de se lancer avec pour mission de permettre aux hôtels de maîtriser leur e-réputation hôtelière.

Dans un premier temps, Guestback centralise dans une interface unique tous les avis publiés sur tous les principaux sites d’avis d’hôtels: Tripadvisor, Booking, Venere, Orbitz, HRS, Venere, Ciao, Advance Hotel, Expedia, Google Places, Foursquare, … une liste de sites d’avis vouée à s’allonger au fil du temps. Chaque avis peut être taggué, traduit instantanément, et partagé sur Facebook, sur Twitter ou par email. Chaque avis est également divisé en positif/négatif, avec une note sur le sentiment global, et il est possible d’y répondre sans même quitter l’interface de gestion Guestback.

Avis des clients guestback

L’option widget permet aux administrateurs de sites d’hôtels d’afficher sur leurs sites des avis sélectionnés par leurs soins sur Guestback: Il suffit de cocher « ON » pour que l’avis s’ajoute au flux qui alimente le widget installé au préalable sur le site de l’hôtel associé, un excellent outil pour mettre en avant les bons retours clients tout en bénéficiant de l’authenticité des sources. Par ailleurs, une lecture plus approfondie du contenu des avis est fournie dans l’onglet « Analyse » qui propose un outil d’analyse sémantique qui permet de repérer rapidement les principaux mots-clés utilisés dans tous les avis: salle-de-bain, lit, accueil, restauration… L’outil fait ainsi remonter les mots-clés les plus utilisés, côté positif comme négatif.

List Semantic guestback

Guestback permet enfin de tracker la performance de ses concurrents sur les mêmes sites d’avis, afin de mesurer son positionnement dans l’opinion des internautes par rapport aux acteurs qui vous font de l’ombre sur le marché. Le tout est consultable à partir d’un dashboard synthétique affichant graphes et tendances pour une aperçue rapide de la situation actuelle.

Jusqu’à présent, le marché français était occupé par ReviewPro, une entreprise anglo-saxonne proposant un service similaire, ce qui fait de Guestback la première entreprise franco-française à proposer un outil de réputation hôtelière sur le marché français. Les hôtels sont conscients que la plupart des réservations viennent d’internet, et que les internautes lisent les avis en ligne pour faire leur choix. Les outils comme Guestback ne sont pas une nouvelle tendance sur le marché de l’hôtellerie, mais ils répondent à une forte demande des acteurs du marché hôtelier qui ont besoin de connaître la e-réputation de leurs hôtels, cette dernière étant devenue l’un des principaux vecteurs d’attraction de leurs futurs clients.

Interview sur Resonews (livre e-réputation)

resonews

resonewsAlbéric Guigou, Gael Mallet, Matthieu Rossi et Xavier Vespa ont écrit un livre sur l’e-réputation. Ils expliquent et informent à travers cet ouvrage les méthodes et outils pour l’e-réputation des individus et des entreprises.

En dehors de l’aspect technique de l’e-réputation, les auteurs traitent de l’aspect juridique et de l’esprit philosophique. Ils nous livrent leur propre définition de l’e-réputation : « c’est l’influence que produisent les informations disponibles sur internet vous concernant vous-même, votre organisation ou vos produits. Ces informations peuvent prendre différentes formes : avis, articles, photos,vidéos, etc. » Les auteurs expliquent qu’une e-réputation s’influence mais ne se contrôle pas. L’influence se fait à travers la création de contenu qui sont partagés par les internautes sur les réseaux sociaux, les blogs et les sites.
Regardez les vidéos de présentation de deux des auteurs du livre E-réputation :

Nous vous recommandons ce livre si vous cherchez à comprendre l’e-réputation. Il est en vente au prix de 29 euros.
Amaury de Laurens

Le SEO d’e-réputation

seo e-réputation

L’e-réputation est ce terme à la mode qui désigne la gestion de la réputation d’une entité physique ou morale appliquée aux logiques du Web. Pour évaluer une e-réputation, il suffit de chercher le nom de l’entité impliquée, et d’évaluer la qualité des résultats, ainsi que l’opinion que l’on se fait de cette entité à la suite de cette recherche. Vient ensuite la phase de conseil dans laquelle plusieurs solutions peuvent être proposée: RP, community management, suppression de contenu, et surtout déploiement d’une présence et conquête des SERPs de Google.

Domination des SERPs

Lorsque l’option de déploiement de présence/domination des SERPs est sélectionnée, c’est à ce moment que bien maitriser le SEO d’e-réputation devient essentiel pour rentabiliser vos efforts, et surtout pour faire remonter des contenus valorisant sur des sites crédibles. La principale différence entre SEO classique et SEO d’e-réputation tient à cela: dans le SEO traditionnel, on va tenté de faire remonter un site sur un maximum de requêtes ciblées, alors que dans le SEO d’e-réputation, on va tenté de faire remonter un maximum de sites sur une requête ciblée.

Cette différence se traduit par des objectifs différents, et donc par une nouvelle approche du fonctionnement de Google: il faut chercher à comprendre comment reproduire la diversité qui constitue une première page de résultats sur la requête ciblée. Sur le nom d’une entité physique ou morale identifiée comme telle, Google va principalement recommander:

  • Site perso/institutionnel
  • Profils sociaux
  • Photos/vidéos
  • Mentions dans la presse (actualités)
  • Mentions dans les blogs/forums
  • Annuaires de personnes/entreprises
  • Article Wikipédia si existant le cas échéant

Des compétences qui divergent

Ainsi, le travail du référenceur en e-réputation se diversifie fortement: il faut pouvoir faire un ou plusieurs sites persos/institutionnels, avoir de bonnes bases en SMO pour crédibiliser les profils sociaux, être doté d’un bon sens journalistique pour placer des articles, comprendre les logiques de référencement d’images et de vidéos selon Google, être à l’aise avec la pluralité de sites qui composent le Web pour en connaître les plus puissants, et être habile avec les dynamiques de changement de Wikipédia. Le travail du référenceur Web nécessite une excellente culture générale du Web, ainsi qu’un certain esprit hacker pour détourner l’utilité de certains sites.

Au niveau des outils, le SEO d’e-réputation requiert les mêmes outils que le SEO traditionnel, à quelques exceptions près: on ajoute des outils ou des flux de veille sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, certaines pages Wikipédia, et tout site ou forum à surveiller. Tout contenu négatif ou de faible qualité peut devenir un concurrent indésirable dans les moteurs de recherche, il s’agit alors de repérer ces contenus le plus tôt possible et tenter de tuer le poussin dans l’oeuf. Dans le SEO d’e-réputation, la veille est surtout préventive.

Au niveau des actions, les méthodes utilisées sont également très proches du SEO traditionnel, tels que des campagnes de linking, de l’optimisation on-site, de la rédaction de textes originaux et porteurs de mots-clés stratégiques, de la réécriture d’URL… Il faut aussi assurer une diffusion minimum sur les principaux réseaux sociaux avec des profils crédibles, chercher le partage par d’autres utilisateurs des contenus diffusés, ce qui requiert la diffusion de contenus originaux et à forte valeur ajoutée.

Du white-hat à tous les étages

Le SEO d’e-réputation n’a rien de blackhat, et ces techniques ne sont pas conseillées, car une campagne d’e-réputation est avant tout un travail d’image au centre de la stratégie de communication de l’entité impliquée: tout dérapage peut avoir des conséquences collatérales sur les activités de cette entité. Ainsi, il faut éviter la surabondance de textes de qualité médiocre, même si ceux-ci ne servent qu’à placer des liens et des ancres vers certaines pages ciblées. Il faut éviter toute superficiliaté évidente comme l’achat d’amis sur les réseaux sociaux, l’achat de liens sur des sites commerciaux, la création de faux profils ou de faux sites pour en mettre d’autres en valeur, la création de faux commentaires, et surtout l’envoi de liens depuis des sites pénalisés par Google vers des sites que l’on chercherait également à pénaliser. En d’autres termes, les filouteries ne peuvent s’inviter dans une campagne d’e-réputation tant les enjeux sont importants.

Travail d’image

L’autre aspect important à appréhender dans le SEO d’e-réputation est que celui-ci n’a rien d’ROIiste: inutile de chercher à mesurer la profitabilité dans de actions d’e-réputation, la seule chose mesurable est l’amélioration ou pas de l’image de l’entité travaillée. Les individus, marques et entreprises souffrant d’une mauvaise e-réputation savent à quel point la rétablir n’a pas de prix pour continuer à exister et prospérer.

Le SEO d’e-réputation, bien que proche du SEO classique dans son approche des moteurs de recherche, se différencie beaucoup dans ses objectifs et la mentalité des professionnels qui travaillent dessus. L’obsession se porte principalement sur l’objectif de faire reculer des pages dans les moteurs de recherche, plus que d’en faire remonter (car ce n’est qu’à ce moment-là que le client est content). Il faut alors tout mettre en oeuvre pour brosser google dans le sens du poil, afin de faire remonter un maximum de liens en première page.

Palmarès des sites de chefs d’états dans le monde

Palmares des sites des chefs d'états au monde

L’annonce de candidature à la présidentielle 2012 de Nicolas Sarkozy a été accompagnée du lancement d’une nouvelle page Facebook et d’un nouveau compte Twitter (ainsi que de la suppression de quelques comptes Twitter un peu taquins). Toute la presse française s’est levée pour applaudir ce dispositif de campagne en ligne new-age venant d’un président pas si new-age sur la question du numérique. Si le président candidat sait nous prouver que son équipe de communication sait coordonner un projet, on peut cependant déplorer l’absence d’un site officiel dans son dispositif de guerre électorale.

Obama a tout compris

L’absence d’un site officiel est étrange, car si l’on prend le dirigeant politique que tous les stratèges Web politiques français copient et émulent – Obama – on observera que celui-ci en possède un: Barackobama.com. Il va d’ailleurs bien plus loin en proposant d’autres sites destinés à lutter contre la désinformation de ses opposants politiques: Attack Watch, Keeping his Word, et Keeping GOP Honest, trois sites qui lui permettent de réguler l’information qui circule à son sujet, une belle démonstration de gestion musclée de son e-réputation.

Et pourtant, il semblerait que Nicolas Sarkozy, et les autres dirigeants politiques du monde, boudent l’idée de créer un site officiel.
Continue reading “Palmarès des sites de chefs d’états dans le monde” »

e-réputation, la fin d’un buzzword?

e-réputation buzz

La montée en puissance des technos Web 2.0 s’est traduite par une adoption massive des réseaux sociaux par les consommateurs. Avec en tête de ligne Facebook, les plateformes sociales permettent à leurs utilisateurs d’entrer et de rester en contact avec d’autres utilisateurs, ainsi que de communiquer en temps réel, à plusieurs, et de partager tout type de contenu numérique. Cet exode numérique massif qu’a provoqué le Web 2.0 a eu une forte répercussion sur nos habitudes psycho-sociales : en colonisant le Web, nous nous sommes rendus compte que celui-ci nous renvoyait une image préconstruite de nous-mêmes, en accumulant des bouts d’informations publiques à notre égard. Très souvent, rien d’alarmant, comme un vieux profil Myspace inoffensif (quoique moche) ou un site d’anciens élèves qui cite notre nom. Cependant, il arrive pour quelques personnes que les informations qui circulent à leur égard sur le Web ne soient pas très reluisantes : Photos intimes « volées », procédures judiciaires, insultes et attaques de toutes sortes, commentaire déplacé et/ou apparaissant sur des sites borderline, il est apparu que le Web avait le don de faire ré-émerger les secrets les mieux gardés.

D’où l’explosion du terme e-réputation, pour désigner un phénomène identitaire dans lequel tout le monde se retrouve : que voient les gens quand ils tapent mon nom dans Google ? Que se passe-t-il si un ami décide de publier publiquement des photos de soirée ? Comment puis-je me défaire de cette concurrence qui ne finit pas de me dénigrer derrière des faux pseudonymes sur des sites de partage ? Vu que Google est devenu le premier réflexe pour chercher une information, et que tout le monde a commencé à le faire, l’e-réputation est devenu un nouveau sujet de premier ordre dans l’esprit des internautes.

Plus que cela, l’e-réputation est également devenu le terme traqué par les journalistes, qui pendant la montée en puissance des réseaux sociaux, couraient derrière les scoops de « problèmes d’e-réputation » que provoquaient les sites comme Facebook qui rendaient publiques les informations de leurs utilisateurs à l’insu d’utilisateurs peu aguerris avec les outils du Web : perte d’emploi, vol d’identité, moquerie et dépression, l’e-réputation est soudainement devenue l’un de nos acquis les plus précieux et fragiles.

Le marché de la protection de l’e-réputation s’est envolé: toutes les variétés professionnels – des avocats promettant des procès pour faire supprimer vos liens indésirables aux référenceurs naturels promettant de les noyer en passant par les agences RP en quête de reconversion – se sont improvisées en agence d’e-réputation pour tâter le marché et peut-être s’y positionner confortablement. Les consommateurs, eux, encore ignorants de l’existence de tels services, suivaient les bons conseils des médias, dont les journalistes opéraient un travail de fond constant pour faire découvrir à leurs audiences les acteurs de ce nouveau marché.

A chaque fois qu’un nouveau scandale éclatait, la répercussion de ce scandale sur Internet étonnait de par sa nouveauté, sa force de propagation, ainsi que ses traces numériques indélébiles. Les journalistes étaient toujours à la recherche de spécialistes qui pouvaient expliquer ces phénomènes et conseiller sur la manière de se prémunir de tels risques pour tout un chacun. Tout cela n’était pas nouveau, mais c’était bien la première fois qu’une forte partie de la population pouvait se sentir concernée par ces problèmes d’un autre genre.

Avance rapide à 2011 : Le phénomène Facebook est passé, tout le monde s’est déjà « googlisé » au moins une fois, tout le monde a été sensibilisé aux paramètres de vie privée qu’il faut verrouiller, tout le monde a déjà fait la blague « j’vais la poser sur Facebook » après avoir pris une photo rigolote… En d’autres termes, ça y est, tout le monde a compris les mécanismes de base de l’e-réputation, les médias peuvent donc commencer à s’intéresser à de nouveaux scoops plus frais. Cela signifie-t-il également que c’est la fin de toutes ces entreprises qui ont fleuri ou grandi sous l’effet du buzz ?

Absolument pas, et bien au contraire : Aujourd’hui, si le buzz est voué à prendre un peu de repos bien mérité, c’est qu’il a réellement fait son travail d’instaurer l’ « e-réputation » comme une discipline professionnelle qui répond à un réel besoin : toutes les entreprises ont besoin aujourd’hui de se protéger contre les attaques d’image ; tout individu a également besoin d’intervenir si son image est publiquement bafouée sur le Web. L’e-réputation concerne tout le monde, et si le terme « e-réputation » commence à perdre de son buzz, cela ne signifie pas que celui-ci va disparaître : cela signifie plutôt qu’il a été totalement intégré dans le langage courant.